La rétention client est le KPI le plus important d’une agence à long terme. Un client fidèle 3 ans génère 3 fois plus de revenus qu’un client d’un an, avec des coûts d’acquisition et de production décroissants. Pourtant, peu d’agences ont une stratégie de rétention consciente et structurée.
Les facteurs de churn les plus fréquents
Résultats insuffisants par rapport aux attentes initiales. Sentiment de ne pas être une priorité pour l’agence (junior sur le compte, manque de proactivité). Manque de transparence sur les performances et les difficultés. Départ d’un interlocuteur clé côté agence ou côté client. Proposition concurrente plus attractive. Chacun de ces facteurs est partiellement contrôlable par l’agence.
Les pratiques qui maximisent la rétention
Reviews trimestrielles (pas seulement mensuelles) avec le C-level client pour parler stratégie et non pas tactique. Proactivité sur les opportunités identifiées non demandées. Stabilité des interlocuteurs (le turnover côté agence est un facteur de churn client souvent sous-estimé). Programme de référence client structuré (les clients satisfaits qui recommandent activement sont ceux avec la plus longue durée de vie).